消防工程师考试一级消防工程师易错题（2017/2/7）
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第8、9、10、11题：某公司是一个生产电器开关的企业，公司建立了以顾客为中心的企业运营体系2011年10月，顾客甲投诉A产品工作状态不稳定，影响了正常生产，并把A产品退回到公司要求退款公司客服代表检查被退回的A产品，发现该产品的问题是由某些包装材料错放到安全确认键的位置所造成的2011年10月，顾客乙投诉B产品在高压状态发生了故障之后1个月里公司进行的所有破坏性试验均表明B产品在高压状态能达到企业标准要求
1．对于A产品的投诉，公司客服代表应该（ ）
A．给顾客换一个好的产品
B．向公司部门主管申请退款
C．通知顾客该产品只限于换货
D．接受顾客的投诉并提供不同的解决方案
2．对于B产品的投诉，公司应该首先进行的工作是（ ）
A．访问顾客乙并调查顾客高压生产过程是如何导致故障发生的
B．为所有破坏性试验建立x和R控制图，并将观测到的结果报告顾客乙，说明产品质量是好的
C．对所有出厂的产品应用非破坏性的方法进行检测
D．对高压产品的规格做更严格的规定
3．在上述顾客投诉事件发生后，公司立即开始A和B产品的质量改进活动首先需要识别A和B产品的所有顾客，最好的方法是（ ）
A．咨询A和B产品的销售人员
B．向购买A、B产品的顾客甲和顾客乙了解
C．在市场上进行不具名调查
D．跟踪A、B产品以识别会受到产品影响的人
4．下列方法中，最适合测量顾客期望的质量水平的方法是（ ）
A．分析现场失效报告
B．评审零缺陷生产的能力
C．监控顾客投诉的信息
D．组织VOC(顾客之声)专题小组研究 |
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